Haastavat asiakaspalvelutilanteet: asiakaspalautteiden ja reklamaatioiden käsittely
klo 9.00 – 12.00
Tässä etänä toteutettavassa koulutuksessa kirjastoammattilainen saa käyttöönsä käytännönläheisiä kirjallisen viestinnän työkaluja tilanteisiin, joissa asiakas voi olla pettynyt, turhautunut tai kiihtynyt. Koulutuksen keskiössä on tunnepitoisiin kirjallisiin viesteihin ja asiakaspalautteisiin vastaaminen ja vastausviestien kehittäminen. Kouluttajana toimii Tero Ålander Mielenrauha Koulutuspalveluista (kuvassa).
Koulutuksessa käsitellään seuraavia teemoja
- Mistä tekijöistä sähköisessä asiakaspalvelussa asiakkaan pettymys tai haastava käytös voi johtua?
- Tunnetilojen purkaminen ja hallitseminen tehokkaasti kirjallisen viestinnän keinoin
- Assertiivisuuden eli oikeanlaisen jämäkkyyden merkitys viestinnän onnistumisessa
- Miten asetetaan ammattimaisesti asiakkaan vaatimuksille rajat?
- Ensivaikutelman ja ennakkoasenteiden vaikutus tilanteen hallintaan – onnistuneen viestinnän periaatteet
- Mitä ja millaista kirjallista ilmaisua tulisi välttää onnistuneen viestinnän varmistamiseksi?
- Draaman kaari kirjallisessa viestinnässä: aloitus, rauhoittelu eli vaikuttaminen, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen
- Jokaiselle jotakin: Puhe-Judon™ helposti muistettavat peruslauseet ja pelinsäännöt kirjallisessa viestinnässä
- Tapauskuvausten purkua ja opitun soveltaminen – vastausviestien uudelleen muotoilua
Kouluttaja Tero Ålander
Tero Ålander on akreditoitu resilienssi- ja tunneälyvalmentaja, yrittäjä ja kokenut palveluliiketoiminnan johtaja, jonka osaamisalueeseen kuuluvat myös maltillisen konfliktinhallinnan menetelmät sekä työpaikkojen sisäisten haastavien viestintä- ja vuorovaikutustilanteiden hallinta. Terolla on kokemusta kirjastojen ammattilaisten erilaisista koulutuksista jo 10 vuoden ajalta, ja viime vuosina hän on tullut myös Lahden AKE-alueen kirjastohenkilöstölle tutuksi.
Mielenrauha Koulutuspalveluiden koulutukset ovat hauskoja, käytännönläheisiä ja runsaasti elävän elämän esimerkkejä sisältäviä. Ilmapiiri on välitön ja avoin, mikä edesauttaa käsittelemään myös vakavampia ongelmatilanteita asiakaspalvelussa.
Kohderyhmä ja ilmoittautuminen
Ilmoittaudu koulutukseen Webropol-lomakkeella viimeistään 8.12.2023. Ilmoittautumislomakkeella pääset myös halutessasi kertomaan ajatuksiasi aiheesta ennakkoon kouluttajalle.
Koulutukseen on rajallinen määrä paikkoja, joten etusijalla koulutukseen ovat Lahden AKE-alueen (Etelä-Karjala, Kanta-Häme, Kymenlaakso, Päijät-Häme) yleisten kirjastojen työntekijät. Myös muut voivat ilmoittautua.
Toinen samansisältöinen koulutus
Lisätietoa
Kirjastopalvelukoordinaattori Hanna Pitkänen
Lahden kaupunginkirjasto, alueellinen kehittämistehtävä
hanna.pitkanen2@lahti.fi / 044 482 6071