Mystery shopping ‑tutkimus 12 kirjastossa

Syksyllä 2018 järjestettiin mystery shopping ‑tutkimus alueemme isoimmissa kirjastoissa. Tutkimuspaikkakunnat olivat Forssa, Hamina, Heinola, Imatra, Janakkala, Orimattila, Riihimäki, Kotka, Kouvola, Lahti, Lappeenranta ja Hollola. Ainoastaan Hämeenlinna puuttui isoimpien kaupunkien joukosta muuton vuoksi. Tutkimuksena aikana suoritettiin jokaiseen kirjastoon vähintään kuusi tutkimuskäyntiä.

Tavoitteena oli saada tietoa asiakaspalvelun yleistasosta, erityisesti asiakaspalvelun lomassa tapahtuvasta suosittelusta ja e‑aineistojen käytön opastamisesta. Puolet käynneistä (39 käyntiä) tehtiin suosittelu-teemalla ja loput (42 käyntiä) e‑aineisto-teemalla. Kukin mysteeriasiakas arvioi tutkimuslomakkeella olevia väittämiä asteikolla 1–5. Väittämät oli suunniteltu yhteistyössä Mysteeriasiakas-yrityksen ja kirjastoammattilaisten kesken. Listaus väittämistä ja keskiarvoista tämän postauksen lopussa.

Tutkimuksen tuloksista järjestettiin keskustelutilaisuus tutkimukseen osallistuneiden kirjastojen kesken. Tilaisuudessa pohdittiin, mitä kyselyn tuloksista voidaan päätellä. Me alueellisessa kehittämistehtävässä toimivat puolestamme huomioimme tulokset tulevassa toiminnassa.

Palvelun saaminen ja asiakaskokemus

Yleisiin väittämiin vastasivat kaikki mysteeriasiakkaat. Väittämillä arvioitiin palvelujen löytymistä ja saatavuutta kirjastotilassa sekä asiakkaan vaikutelmaa asiakaspalvelijan lähestyttävyydestä, asiantuntevuudesta sekä asian hoitamisesta. Yleisesti tulokset ovat hyvin positiivisia: Keskeiset palvelut ja henkilökunta löytyivät hyvin, ja asiakkaat kokivat asiansa tulevan hyvin hoidetuksi. Asiakkaalle jäi hyvä mieli. Kaikkien positiivisten väittämien keskiarvo oli yli 4,0.

”Virkailija keskeytti oman tekemisensä ja keskittyi asiakkaan asian hoitamiseen. Hän kuunteli ja oli läsnä. Neuvoi asiakasta selkeästi. Virkailija osasi selkeästi asiansa ja oli ystävällinen”

Yllättävästi asiakaspalvelijan asiantuntevuus ja lähestyttävyys sai tässä osiossa heikoimmat – joskin edelleen hyvät – arvosanat: keskiarvona 4,1–4,2. Asiantuntevuuteen liittyviä mainintoja löytyi avovastauksista, esim. e‑aineistojen käyttöön liittyen. Lähestyttävyyteen voi vaikuttaa esim. kontaktin saamisen helppous, se onko jonoa palvelutiskille tai onko työntekijä syventyneenä muihin töihin. Asiakkaalle ensivaikutelma on tärkeää: henkilökunnan tulee tehdä aloite. Katsekontakti ja tervehtiminen tärkeitä, sillä näin osoittaa pienellä eleellä olevansa käytettävissä.

Myös henkilökunnan erottuvuus on tärkeä seikka, erityisesti hyllyjen välissä. Monissa kirjastoissa onkin käytössä asusteita, kuten laukkuja tai liivejä. 

Mystery shopping ‑tutkimuksen tulokset on huomioitu AKE-toiminnassa, esim. koulutuksissa.

Mahdollisia kehittämiskohteita on (kirjastosta riippuen) myös opasteissa (ka 4,3). Niitä kommentoitiin jonkin verran avovastauksissa. Erityisen tärkeitä opasteet ovat, jos asiakas asioi itsepalveluaikaan.

”Opasteet saisi olla vähän selkeämmät, jotta löytäisi helpommin aineistoa. Kirjasto muuten hyvännäköinen ja viihtyisä. Henkilökunta auttoi, kun kysyin apua, ei olisi varmaan muuten tullut auttamaan.”

Aineiston löytäminen ja suosittelu

Aineisto löytämiseen ja suositteluun liittyvissä vastauksissa oli enemmän hajontaa: Asiakkaat eivät löytäneet aineistoa helposti omin avuin (ka 3,1). Henkilökunta ei tullut herkästi auttamaan (ka. 3,2), mikä voi johtua myös siitä, että kirjastotilassa kuljeskeleviin asiakkaisiin on totuttu. Halutaan antaa tilaa ihmettelyyn ja katseluun ilman ”lainauspakkoa” tai ”tyrkyttämistä”.

Voitaisiinko kirjastoissa olla aktiivisempia sen sijaan, että odotetaan, että asiakas tulee kysymään? Tai millä keinoilla madalletaan kynnystä kysyä henkilökunnalta?

”Nyt palvelijat viettävät paljon aikaa vain tiskin takana. Käyn kirjastossa noin 1–3 kertaa viikossa ja palvelut ovat tuttuja. Kirjasto voisi aktiivisemmin tarjota jotain uutta ja ihmeellistä asiakkailleen.”

”Tykkään että kirjastossa saa tutkia omassa rauhassa, ettei heti asiakaspalvelija ole tulossa tyrkyttämään apua. Kysyttäessä kuitenkin neuvovat mielellään. Kirjastossa tulee käytyä silloin tällöin, jatkossa varmasti enemmän.”

Positiivista on, että henkilökunnalta pyydettyyn apuun oltiin tyytyväisiä (ka 4,6), ja henkilökunta osasi myös monissa kohdissa suositella asiakkaalle sopivaa aineistoa, mistä mysteeriasiakkaat kertoivat avovastauksissa (ka 3,9).

”Sain palvelua melko nopeasti ja erittäin hyviä suosituksia (pyysin suosituksia dekkarikirjallisuudesta), joista lainasin 2 kirjaa. Kirjastovirkailijat osasivat kysellä minulta asiantuntevasti kysymyksiä ja kartoittaa kirjamieltymyksiäni. Laadukas asiakaspalvelu oli ilahduttavaa ja loi kirjastoon leppoisan ilmapiirin.”

Sisältöosaamisen ylläpitäminen

Jotta aineistosuosittelu olisi sujuvaa, jokaisen kannattaa pitää yllä rutiineja, jotka tukevat sisältöjen tuntemusta. Myös organisaation tasolla kannattaa miettiä, miten järjestetään arkipäivän kiireiden keskellä järjestetään aikaa ja tilaisuuksia osaamisen ylläpitämiseen. Yhtä oikeaa tapaa ei ole, vaan osaamista voi pitää yllä monin tavoin:

• Osallistumalla koulutuspäiville
• Vertaistuki ja ‑vinkkaus: vaihtakaa kirjavinkkejä kollegan kanssa!
• Hankintaa tekevät saavat sitä kautta yleiskuvan ilmestymisestä, ja muutkin voivat selailla kustantajien luetteloja.
• Joissain kirjastoissa uutuudet jätetään joksikin aikaa kaikkien katsottavaksi.
• Tyypillistä on, että erikoistutaan tiettyyn aineistoon (esim. lastenaineisto, tietokirjat, genret, musiikki), sillä harva pysyy kärryillä kaikesta ilmestyvästä. Toisaalta yleiskuvasta on hyötyä erityisesti pienessä kirjastossa, jossa asikkaat kysyvät aineistoja laidasta laitaan.
• Kirjastoissa laaditaan myös lainatuimmat-listoja, teemaluetteloita, lukudiplomeja…
• Verkosta löytyvät esim. Kirjasampo, Goodreads ja kirjallisuus- ym. blogit sekä lukuisat muut sosiaalisen median kanavat ja ryhmät.

E‑aineistot

E‑aineistoihin keskittyvillä mystery shopping ‑käynneillä arvioitiin e‑aineistojen esittelyä ja sopivien aineistojen vinkkausta. Innostuneisuus e‑aineistoista voisi kenties olla korkeammalla tasolla (ka 3,8), mutta kuitenkin asiakaspalvelussa osattiin pääsääntöisesti kertoa e‑aineistojen käyttöönotosta ja käytöstä. Avoimissa vastauksissa mysteeriasiakkaat kommentoivat asiakaspalvelijan kertoneen, ettei itse käytä e‑aineistoja, mikä voi ehkä heikentää asiantuntijakuvaa. Voi olla, etteivät asiakkaat kysy tarkentavia kysymyksiä, jos ennakkoon epäilevät, ettei työntekijä osaa vastata kysymyksiin.

Tärkeintä kuitenkin on, että asiakas kokee tulleensa palvelluksi. Avoimien vastauksien mukaan tähän oli erilaisia strategioita: jos kyseinen asiakaspalvelija ei osannut itse opastaa, voitiin antaa mukaan kirjalliset ohjeet tai pyydettiin apua kollegalta.

”Asiakaspalvelija oli ystävällinen ja avulias ja antoi minulle kirjallisen ohjeen e‑aineiston käytöstä. Hän ei itse ollut asiaan kovin perehtynyt ja korostikin sitä – antoi hieman virheellistä tietoakin. Sain kuitenkin perustiedot ja ohjeet asiasta, joka aidosti kiinnosti minua, mutta josta minulla ei ollut aikaisempaa kokemusta tai etukäteen hankittua tietoa. Saamillani ohjeilla ja kirjallisen oppaan avulla sain jo samana iltana e‑aineistoa lainattua ja käyttööni.”

E‑aineistojen vähäisempi käyttö näkyi myös siinä, ettei sen suosittelu ollut yhtä sujuvaa kuin perinteisen aineiston (3,4 vs. 3,9). Suositteluintoon vaikuttaa myös kokoelman laajuus, sillä hinnoittelumallin vuoksi tarjolla on usein vain uusimpia aineistoja. E‑äänikirjojen kokoelma todella pieni suhteessa kiinnostukseen. Myös e‑aineistojen hakutapoja voisi kehittää.

E‑aineistoihin liittyvä osaaminen

Kuinka sitten e‑aineistojen opastustaitoja voitaisiin parantaa kirjastoissa? Monissa kirjastoissa e‑aineistojen käyttöä on opastanut joku oman kirjaston työntekijä, joka on paremmin perehtynyt e‑aineistoihin. Koulutus ”vierihoitona” koetaan tarpeellisena, sillä esim. lukuohjelman lataaminen voi tuottaa ongelmia tottumattomalle.

Kaikissa kirjastoissa ei ole jaossa esitettä e‑aineistoista. Toivottiin esitettä/ flyeria, jonka voisi antaa asiakkaalle mukaan muistutukseksi palvelussa.

Väittämät

Yleiset väittämät

Keskeiset palvelut löytyivät hyvin (koko alueen keskiarvo 4,7)
Kulkuopasteet olivat selkeitä ja riittäviä (4,3)
Löysin henkilökuntaa helposti (4,6)
Asiakaspalvelija vaikutti helposti lähestyttävältä (4,2)
Asiakaspalvelija vaikutti kiinnostuneelta asiaani kohtaan (4,3)
Tunsin, että sain asiani hoidettua (4,4)
Asiakaspalvelutilanteesta jäi minulle kokonaisuudessan hyvä mieli (4,4)
Asiakaspalvelija vaikutti asiantuntevalta (4,1)
Asiakaspalvelija vaikutti välinpitämättömältä asiaani kohtaan (1,8)
Asiani hoidettiin sopivassa ajassa ilman turhaa viivyttelyä tai kiirehdintää (4,6)
Aineiston löytämiseen ja suositteluun liittyvät väittämät
Etsimäni aineisto löytyi helposti omin avuin (3,1)
Mikäli aineisto ei meinannut löytyä, henkilökunta tuli herkästi auttamaan (3,2)
Pyysin itse henkilökunnalta apua, olin apuun tyytyväinen (4,6)
Henkilökunta osasi suositella minulle sopivaa aineistoa (3,9)

E‑ainestoihin liittyvät väittämät

Asiakaspalvelija alkoi innostuneena kertomaan e‑aineistosta (3,8)
Asiakaspalvelija osasi kertoa e‑aineiston käyttöönotosta ja käyttämisestä (4,0)
Asiakaspalvelija osasi suositella minulle jotain e‑aineistoa (3,4)

Kirjoittanut: Hanna Pitkänen, kirjastopalvelukoordinaattori, Lahden kaupunginkirjasto

Lainaukset Mystery shopping ‑tutkimuksen avoimista vastauksista.