"Opin olemaan parempi digiopastaja" - uutta otetta ohjaamiseen verkkokurssilta.

”Opin olemaan parempi digiopastaja” – uutta otetta asiakkaan ohjaamiseen verkkokurssilta

Alkuperäinen blogiteksti julkaistu 4.8.2021. 

Teksti: Pasi Kangas

Mistä on hyvät digiopastajat tehty? Miten opastan kollegaa tai asiakasta myös sellaisessa asiassa, jota en itse osaa kovin hyvin? Miten suunnittelen ja toteutan hyvän opastustilanteen? Osaan kyllä asiat ja hallitsen sisällöt, mutta miten kerron niistä ymmärrettävästi myös asiakkaalle? Helmi-maaliskuussa 2021 järjestetty Digiä opastamaan – ohjaamista oppimaan ‑verkkokurssi tarjosi oivalluksia digiopastamisen ja asiakkaan ohjaamisen saralla.

Digitaidot ovat uusia kansalaistaitoja

Kirjastolain mukaan yleisten kirjastojen tehtäviin kuuluu tarjota pääsy aineistoihin, tietoon ja kulttuurisisältöihin. Kirjaston tulee myös tarjota tietopalvelua, ohjausta ja tukea tiedon hankintaan ja käyttöön sekä monipuoliseen lukutaitoon ja edistää tätä kautta yhteiskunnallista ja kulttuurista vuoropuhelua. Digitalisaation seurauksena yhä suurempi osa aineistoista, tiedosta ja kulttuurisisällöistä on saatavilla myös tai ainoastaan digitaalisessa muodossa. Niiden hankkiminen ja käyttö edellyttääkin uusien lukutaitojen omaksumista niin kirjaston henkilöstöltä kuin asiakkailtakin.

Digitaidot ovat uusia kansalaistaitoja. Näitä taitoja ylläpitämällä ja kehittämällä varmistamme, että kirjastolain tavoite edistää väestön yhdenvertaisia mahdollisuuksia sivistykseen ja kulttuuriin täyttyy niin tämän päivän kuin tulevaisuudenkin kirjastoissa.

Digitaitokyselyyn vastanneet tunnistivat puutteita ohjaamistaidoissaan

Yleisten kirjastojen neuvosto antoi vuonna 2019 suosituksen sekä asiakaspalvelussa toimivan kirjastoammattilaisen digitaidoista että kirjaston antamasta digituesta. Millä tolalla digitaitomme ja antamamme digituki tällä hetkellä sitten on? Kysyimme alueemme kirjastoammattilaisille loppuvuodesta 2020 suunnatussa digitaitokyselyssä, mitkä ovat suurimmat haasteet digiopastuksen onnistumiselle sekä henkilökohtaisesti että omassa kirjastossa yleisesti. Vastauksia tähän kysymykseen saimme 75 kappaletta. Vastausten perusteella haasteita koettiin niin omien digitaitojen riittämättömyyden kuin sopivan kirjastotilan, riittävän työajan ja opastamiseen tai harjoitteluun tarvittavien älylaitteiden puuttumisenkin osalta.

Tunnistetuista haasteista nousi kuitenkin erityisesti esiin koetut puutteet omissa vuorovaikutus- ja ohjaamistaidoissa. Jos digiopastettavan kanssa ei synny hyvää vuorovaikutustilannetta tai opastaja ja opastettava tuntuvat puhuvan aivan eri kieltä, voi opastustilanne tuskastuttaa molempia osapuolia.

Tässä muutama poiminta vastauksista kysymykseen ”Minkä koet olevan suurin haaste digiopastuksen onnistumiselle omalla kohdallasi? Entä kirjastossasi ylipäätään?”

”Monesti suurin ongelma on saada asiakkaan ongelma selville, että osaisi alkaa selvittelemään asiaa. Termit ja laitteet tuntuu menevän ihmisillä kovin helposti sekaisin puhuessa ongelmistaan.”

”Asiakkaat ja henkilökunta puhuvat eri kieltä.”

”Opastaminen niin, että asiakas ymmärtää.”

”Opastamisen/ohjauksen taidot (selkeys mm. kyky puhua kielellä jota asiakas ymmärtää — yhteinen sanasto).”

Ohjaamista oppimaan verkkokurssilla – tukea opiskeluun Teams-tapaamisista

Digitaitokyselyssä tunnistettuihin haasteisiin lähdettiin vastaamaan asiakkaan ohjaamiseen keskittyvällä koulutuskokonaisuudella alkuvuodesta 2021. Digiopastamisessa ja kaikessa asiakkaan ohjaamisessa hyödyllisiä taitoja kartutettiin kurssimuotoisesti helmi-maaliskuun ajan kouluttaja ja työnohjaaja Kai Halttusen vetämässä Digiä opastamaan – ohjaamista oppimaan ‑koulutuksessa. Kurssille osallistui yhteensä 14 kirjastolaista ja osallistujia saatiin kaikista neljästä AKE-alueen maakunnasta. Lähes kaikki osallistujat myös suorittivat kurssin loppuun asti.

Koulutus toteutettiin pääosin verkkokurssina Liboppi.fi ‑verkko-oppimisalustalla. Kurssin suorittamista tukivat eri vaiheissa järjestetyt lyhyet Teams-kokoukset, joissa käytiin läpi tehtyjä tehtäviä ja luotiin katsaus seuraaviin osioihin. Kokouksiin osallistuminen oli vapaaehtoista, mutta niihin osallistui lopulta pääosa kurssilaisista ja ne saivat osallistujilta myös paljon positiivista palautetta.

Digiä opastamaan – ohjaamista oppimaan ‑verkkokurssi Libopissa koostui seuraavista toimintamuodoista: lyhyet ja tiiviit luento-osuudet, pienet aktivoivat tehtävät ja suuremmat tehtävät, joissa tutustuttiin erilaisiin kirjaston digipalveluihin sekä tulevaisuuteen suuntaavat tehtävät ja koulutuksen arviointi. Kurssin sisältö ja siihen käytettävä työaika mitoitettiin vastaamaan yhtä lähikoulutuspäivää

”Sain lisää rohkeutta aloittaa joskus jonkun toisenkin kurssin”

Koulutus sai osallistujilta pääosin kiittävät arviot kokonaisarvosanalla 4,1/5 (n=7). Palautteissa kiiteltiin lyhyitä ja napakoita luento-osuuksia, pohtimaan herättäviä tehtävänantoja ja oppimista tukevia Teams-kokoontumisia sekä mahdollisuutta edetä kurssisisällöissä omaan tahtiin.

”Pidin siitä, että kurssi oli selkeä ja jaettu sopivan lyhyisiin jaksoihin, jotka oli helppo tehdä työn ohessa.”

”Pidin siitä, että kurssin suorittamisella ei ollut kiire, aikaa oli hyvin. Luento-osuudet olivat sopivan lyhyitä, ne oli helppo sovittaa työpäivään.”

Kurssin suorittaneet kokivat oppineensa lisää asiakkaan ymmärtämisestä, ohjaustilanteen suunnittelusta ja rakentamisesta sekä siitä, että ohjaamista voi harjoitella samalla tavalla kuin mitä tahansa muutakin taitoa. Kenties tärkeimpänä oppina tuli oivallus siitä, että itse asiassa osaankin jo paljon!

”Opin olemaan parempi digiopastaja. Nyt tiedän, mihin seikkoihin pitää opastamisessa kiinnittää huomiota.”

”Opin, että on tärkeää asettua neuvottavan asiakkaan tasolle ja ymmärtää hänen tarpeensa. Opin myös, miten tärkeää on, että asiakas suorittaa itse, en minä opastajana!”

”Opin että osaan jo paljon ja että digiopastuksessa kyse on asiakkaan kohtaamisesta. Tärkeää on siis että kuuntelee.”

Koulutuksesta otettiin mukaan omaan työhön uudenlainen suhtautuminen ja asenne ohjaamistilanteisiin, rohkeutta tekemiseen sekä erilaisia menetelmiä tiedon jäsentämiseen.

”Otan mukaani ehkä erilaisen, palvelevamman asiakaspalveluasenteen. En tee asiakkaan puolesta, mutta pyrin näkemään hänen tarpeensa ja osaamisensa paremmin. Toivottavasti osaan kohdata eteen tulevat ongelmat rohkeammin.”

”Otan mukaani lisää rohkeutta ohjata sellaistakin, jota en täydellisesti hallitse ja ajatuksen, että kaikkea voi asiakkaan kanssa yhdessä selvittää.”

”Koulutuksesta sain lisää rohkeutta opastaa ohjelmiakin, joiden toiminnasta en ole aivan täydellisesti perillä. Sain myös hyviä vinkkejä, mistä voin hakea lisää tietoa ja ohjeita.”

Tulevia toteutuksia varten saimme koulutukseen osallistuneita myös hyviä ajatuksia. Koulutuksen toteutuksen monimuotoisuutta ja väljää aikataulua pääosin kiiteltiin, myös Liboppi alustana sai kehuja. Toisaalta verkko-oppimisalustalle kaivattiin vielä enemmän vuorovaikutteisuutta ja keskustelua kurssilaisten välille. Myös kurssin Teams-tapaamisiin toivottiin kertaamisen lisäksi jo opittua syventävää otetta.

”Liboppi on mielestäni hyvä kurssialusta. Omaa kurssityöskentelyäni voisin jotenkin aikatauluttaa.”

”Vielä enemmän keskustelua kurssialustalle. Ryhmässä keskustelua tai pareittainkin keskustelu olisi kivaa jostakin aiheesta. Esimerkiksi pulmakohtia olisi kiva työstää ja pohtia yhdessä enemmänkin.”

”Kurssista en muuttaisi mitään, mieleeni ei nyt tule mitään muutostoivetta tai ‑ehdotusta. Itselleni sopii tällainen aikataulutettu ja välietapeilla varustettu opiskelu. Sain lisää rohkeutta aloittaa joskus jonkun toisenkin kurssin.”

Haluaisitko sinä kehittää ohjaamistaitojasi?

Alueellisen kehittämistehtävän työ alueemme yleisten kirjastojen digitukitoiminnan ja kirjastohenkilöstön digitaitojen vahvistamisen eteen jatkuu osana mediakasvatuskoordinaattorin tehtävänkuvaa osana laajempaa mediakasvatuspalveluiden ja mediakasvatusosaamisen kehittämistä.

Olisitko sinä tai työyhteisösi kiinnostunut osallistumaan Digiä opastamaan – ohjaamista oppimaan ‑koulutuksen uusintatoteutukseen samalla tuetun verkko-opiskelun mallilla tai onko sinulla mielessäsi joku muu osaamisen kehittämisen kohde digitaitoihin tai digiopastukseen liittyen?

Olethan matalalla kynnyksellä yhteydessä, vuoden 2022 toimintasuunnitelmaa valmistellaan jo AKE-konttorilla.

Lisätietoa

Mediakasvatuskoordinaattori Pasi Kangas
pasi.kangas@lahti.fi / 044 482 6153