Inka Jousea

Teksti ja kuvat: palvelupäällikkö Inka Jousea, Lahden kaupunginkirjasto

Muutoksien taustalla

Lahden pääkirjastossa on ollut aikaisemmin käytössä lajitteleva palautusautomaatti. Oli selvää, että uuden automaatin hankinta oli tulossa ajankohtaiseksi, kun vanha automaatti alkoi vaatia huoltoa entistä useammin ja automaatin toistuva jumiutuminen alkoi häiritä asiakaspalvelun sujuvuutta. Näimme tässä mahdollisuuden samalla uudistaa tilaa, eli pääkirjaston kenties keskeisimmällä paikalla olevaa isoa aulaa, jossa palautuspiste sijaitsee. Vanhan palautusautomaatin varsin suurikokoinen lajitteleva osa oli piilotettu seinän taakse erilliseen huoneeseensa, mutta palautusautomaatin vaihtuessa tuli mahdolliseksi ottaa osa tuosta tilasta asiakastilaksi. 

Palautusalueen suunnittelu alkoi sisustusarkkitehdin kanssa syksyllä 2021. Kysyimme suunnittelun tueksi kokemuksia monesta isosta kirjastosta, joista osassa myös valmisteltiin automaatin vaihtoa ja osassa oli jo tehty ratkaisuja sen suhteen. Näiden tietojen pohjalta aloitimme palautusautomaatin kilpailutuksen. 

Aulan asiakastila uudistui

Tilauudistus, johon kuului mm. vanhan palautusautomaatin lajittelupuolen ja asiakaspuolen välisen seinän purkaminen ja rakentaminen uudestaan eri paikkaan sekä palautushyllyjen sijoittaminen uuden automaatin läheisyyteen, suunniteltiin JKMM Arkkitehtien kanssa. Palautusautomaatin yhteyteen suunniteltiin uusi sijoituspaikka kirjaston kenties suosituimmille hyllyille eli palautushyllyille, jotta palautettua aineistoa ei tarvitsisi kuljettaa pitkälle ja mahdollisimman paljon vasta palautettua aineistoa menisi lainaan. Kutsumme tätä palautushyllyaluetta leikkisästi shoppailualueeksi, koska sen tarkoituksena on mahdollistaa joskus yllättävienkin löytöjen tekeminen palautetusta aineistosta. Toisen palautus on toisen aarre. Uudet palautushyllyt ovat parannus asiakkaille, sillä ennen palautettu tietokirjallisuus on tilasyistä jouduttu jättämään asiakkaiden saavuttamattomiin hyllytystä odottamaan. 

Uudet automaatit

Mikro-Väylän toimittamilla palautusalueen neljällä uudella automaatilla voi palauttamisen lisäksi myös lainata sekä uusia aineistoa. Yksi automaateista on sijoitettu hieman matalammalle saavutettavuuden parantamiseksi. 

Palautushuoneessa automaatit lajittelevat aineiston kolmeen eri kärryyn, joilla henkilökunta kuljettaa ne eteenpäin pakattavaksi kuljetuksiin, käsiteltäväksi varauksiin tai tarkistettavaksi. Tarkoitus on, että mahdollisimman suuri osa aineistosta jää heti asiakkaiden saataville ja automaatin sisälle lajitellaan vain välttämättömät. Näin aineisto saadaan mahdollisimman pian seuraavien lainaajien saataville. 

Jalkautuvaa asiakaspalvelua ja automaatilla opastusta

Uudessa palautusalueessa ei ole kyseessä kuitenkaan vain pelkkä tilojen, kalusteiden ja laitteiden uudistus, vaan uudistimme samalla myös asiakaspalvelumalliamme. Lahden kaupunginkirjastossa olemme jo usean vuoden ajan pyrkineet kehittämään asiakastiloihin jalkautuvaa asiakaspalvelua, ja sen tukemiseksi on tehty monenlaisia kokeiluja, mm. pop up ‑palvelupiste ja jalkautuvan asiakaspalvelun vuoro. Erilaisissa väliaikaisissa pop up ‑asiakaspalvelupiste- ja tapahtumakokeiluissamme henkilökuntamme on havainnut, että palautusautomaatin edessä oleva aulatila on yksi parhaista sijainneista tavoittaa asiakkaita pääkirjastossamme. Niinpä tälle alueelle jalkautuvan asiakaspalvelun sijoittaminen tuntui luonnolliselta ajatukselta. 

Palautusalueelle suunniteltiin jalkautuvan asiakaspalvelun vuoro, jonka päätehtävä on nyt alussa opastaa asiakkaita uuden palautusautomaatin käytössä. Lisäksi vuorossa hyllytetään palautuksia kärryistä palautushyllyihin ja käsitellään lajittelukärryihin palautunutta aineistoa, mm. varauksia ja kuljetuksiin menevää aineistoa. Alueella ei ole erillistä palvelupistettä tietokoneineen. 

Uusi palautusalue avattiin käyttöön pääsiäisen jälkeen, 11.4.2023. Pääsimme heti testaamaan uuden järjestelmän toimivuutta pitkien pyhien jälkeisessä palautusruuhkassa. Alussa oli takeltelua, kun palautushyllyt täyttyivät nopeasti ja tällöin alueelta ei ole niin helppoa löytää lainattavaa. Palautetta olemme saaneet myös palautushyllyjen lajittelusta, sillä ennen esimerkiksi kaunokirjallisuus on ollut palautushyllyissä jaoteltuna genreittäin. Nyt olemme kokeilleet summittaisempaa lajittelua, jossa aikuisten tieto- ja kaunokirjallisuus, lasten ja nuorten aineistot sekä musiikkiaineisto on eroteltu toisistaan. 

Uudistukset ovat olleet käytössä tätä kirjoittaessa nyt noin 3,5 kuukautta. Jatkamme toimintatapojemme kehittämistä edelleen.