Mervi Alaoutinen

Alkuperäinen blogiteksti julkaistu 1.6.2021.  

Teksti ja kuvat: Mervi Alaoutinen

Kirjastoala elää kiivasta muutoksen aikaa ja omatoimikirjastobuumia. Tämän omatoimikirjastojen määrän ja aukiolotuntien lisääntymisen myötä tarkasteltavaksi nousee asiakkaiden palvelukokemus ja se, kuinka sitä voidaan tukea ja kehittää. Tätä aihetta on tarkastellut Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulun ylemmän palvelumuotoilun tutkinnon opinnäytetyössä Luumäen kunnankirjaston virkailija Mervi Alaoutinen.

Alaoutisen opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Luumäen pääkirjaston omatoimikirjaston toimintamallia, kehittää sitä palvelumuotoilun keinoin ja synnyttää parempi toimintamalli sekä asiakkaiden että henkilökunnan hyödyksi. Opinnäytetyön tulokset ovat hyödyksi niillekin jo toimiville omatoimikirjastoille, jotka suunnittelevat ja harkitsevat oman toimintamallinsa parantamista ja kehittämistä.

Kuntalain (22 §) mukaan kunnan palveluita käyttävillä asukkailla on oltava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa kunnan toimintaan. Palvelujen suunnittelu ja kehittäminen yhdessä palvelun käyttäjien kanssa mainitaan yhdeksi osallistumisen muodoksi. Palvelumuotoilu tarjoaa erinomaisia työkaluja myös asiakkaiden osallistamiseen tässä julkisen sektorin palvelutoiminnan kehittämisessä. Tutkimukseen valitut yhteiskehittämisen menetelmät sisälsivät paikallisen lukion kanssa järjestetyn työpajan sekä työyhteisön kehittämispalaverin. Muina tutkimusmenetelminä on käytetty muun muassa asiakkaiden havainnointia, asiantuntijahaastatteluja sekä palautekyselyä. Alaoutinen pohtii opinnäytetyössään myös kirjaston asiakaspalvelijan muuttuvaa roolia omatoimikirjastossa.

Opinnäytetyön tulokset osoittavat, että asiakkaiden osallistaminen tuo tietoa ja kehittämisehdotuksia sekä kirjaston fyysisestä ympäristöstä että palveluun liittyvistä toiveista ja tarpeista, jotka tuovat asiakkaalle arvoa ja parantavat heidän asiakaskokemustaan. Kirjaston näkökulma palvelun tuottajana hyötyy tästä paikallisesta asiakasymmärryksestä. Tällaista hyötyä saatiin Luumäelläkin, vaikka korona jarruttikin tutkimustyötä. Käytännön toimia asiakkaiden osallistamisessa kehitystyöhön on tarkoitus jatkaa, kun olosuhteet sen sallivat. Palvelumuotoilu on terminä uudehko tulokas julkisen sektorin toiminnassa. Palvelumuotoilun käyttöönotto ja siihen liittyvä muotoiluprosessi voivat kuulostaa raskaalta ja työmäärää lisäävältä termiltä, mutta käyttöönotto voi lähteä pienistäkin teoista. Kirjaston asiakaspalvelija keskustelee työssään päivittäin asiakkaidensa kanssa. Tällainen keskustelu on hyvä alku. Kun siihen lisää vuorovaikutuksen, tahdon kehittää palvelua asiakkaan toiveiden mukaan sekä tämän kehittämistyön seurannan, ollaan jo hyvässä vauhdissa.

Lisätietoa

Mervi Alaoutinen, Luumäen kunnankirjasto
mervi.alaoutinen@luumaki.fi
Opinnäytetyö Theseus-verkkopalvelussa.